Résoudre un litige avec l’aide de l’intelligence artificielle

L’IA peut-elle devenir votre conseiller juridique ?

Non. Recourir à une IA peut s’avérer utile pour mieux comprendre vos droits en Europe de manière générale, identifier certaines règles susceptibles de s’appliquer à votre situation ou encore vous aider à préparer une réclamation. Elle peut en théorie vous expliquer la différence entre certains droits, vous aider à repérer des clauses importantes dans un contrat ou encore vous proposer un modèle de courrier à adresser à un professionnel.

Mais une réponse convaincante de l’IA à une question juridique n’est pas nécessairement une réponse exacte.

Des réponses juridiques pas toujours fiables

De nombreux agents peuvent en effet produire des informations incomplètes ou créer des « hallucinations ». Il arrive qu’ils inventent de fausses références, des articles de loi ou des décisions de justice qui n’existent pas, ou citent des règles qui ne sont plus à jour. D’autre part, l’IA ne détient pas forcément toujours toutes les informations pertinentes pour pouvoir livrer une réponse juridique exhaustive.

Même une requête très détaillée ne garantit pas une réponse fiable. C’est particulièrement vrai dans les litiges transfrontaliers, où le choix de la loi applicable (quel droit national s’applique) est déterminant. L’IA peut donner des indications, mais l’appréciation finale doit être laissée à des professionnels.

Une réponse qui semble précise, cite un article de loi et propose une marche à suivre n’est pas forcément fiable. L’erreur peut passer inaperçue et conduire le consommateur à entreprendre une démarche inadaptée, un recours infructueux voire à perdre du temps ou de l’argent.

Traitez l’IA comme un assistant plutôt qu’un conseiller juridique

Utilisez l’IA pour vous aider à comprendre vos droits et à préparer votre démarche, mais vérifiez les informations importantes avant d’agir. Pour une question juridique précise, privilégiez les sources officielles et les organismes compétents.

Enfin, ne communiquez pas de données sensibles (coordonnées complètes, pièces d’identité, données bancaires, etc.) directement à l’IA. Ajoutez ces informations uniquement après avoir copié-collé le texte généré dans le courrier ou formulaire de contact destiné au professionnel.

Faut-il préparer son dossier de réclamation avec l’IA ?

Les services client/réclamation des professionnels, ainsi que les services d’aide aux consommateurs, de médiation et de signalement reçoivent aujourd’hui un nombre très important de demandes. Ces demandes sont souvent préparées ou rédigées avec l’aide de l’IA. Pour que votre dossier soit traité efficacement, il doit donc être clair, synthétique et si possible directement exploitable. Un dossier bien structuré permet de se démarquer et d’éviter des allers-retours inutiles qui allongent les délais de traitement.

Préparez un résumé chronologique distinct

En cas de réclamation auprès d’un professionnel, évitez à tout prix les longs résumés de réclamation ou les chronologies noyées dans des copies de documents à travers un seul fichier. Privilégiez un résumé chronologique distinct et concis, retraçant les étapes principales : achat du produit ou service, problème rencontré, démarches effectuées, réponses du professionnel et/ou autre dernière évolution significative.

Ne vous contentez pas de demander à l’IA de résumer l’ensemble de vos échanges et de vos documents. Appropriez-vous votre dossier : déterminez vous-même les faits à l’origine de la réclamation, les dates essentielles, les demandes formulées et les réponses reçues, ainsi que les documents pertinents. L’IA peut vous aider à mettre en forme votre réclamation, mais c’est à vous de sélectionner les éléments réellement utiles à votre compréhension du litige.

Évitez surtout d’insérer les copies de vos documents, captures d’écran ou justificatifs au milieu d’un résumé de votre réclamation. Ce type de fusion rend l’analyse plus complexe. Cela oblige parfois à décomposer à nouveau les documents et peut donc considérablement allonger les délais de traitement.

Restez factuel

Si vous utilisez l’IA pour rédiger ou reformuler votre réclamation, relisez attentivement. L’IA peut ajouter des accusations, des qualifications juridiques ou des formulations très fermes que vous n’avez pas exprimées vous-même ou dont vous ne pouvez garantir le bienfondé. Par exemple, évitez certains termes tels que « arnaque » ou « escroquerie » par exemple. Préférez une formulation neutre, par exemple : « le produit livré ne correspond pas à la description » ou « le professionnel n’a pas répondu à ma demande ». Un résumé précis, neutre et vérifié facilite l’analyse et renforce la crédibilité de votre réclamation.

Classez et numérotez vos pièces justificatives

Joignez vos documents dans des fichiers distincts, classés par catégorie et dans l’ordre chronologique. Nommez clairement chaque document et si possible attribuez lui un numéro, par exemple : « Pièce n° 1 – Facture du [date] ». Reprenez ensuite cette numérotation en légende, à la fin de votre résumé chronologique, afin de permettre une identification rapide des pièces citées.

Mesurez vos demandes

Si l’IA vous propose de demander des dommages et intérêts ou un geste commercial en plus du remboursement ou de l’exécution du contrat, prenez le temps d’y réfléchir. Une telle demande peut être légitime si vous avez réellement subi un préjudice, mais elle n’est pas automatiquement nécessaire, et n’est pas forcément fondée.

À l’amiable, demander systématiquement une compensation supplémentaire peut parfois éloigner le professionnel d’une solution simple, comme le remboursement du montant principal ou la bonne exécution de la prestation due. Évaluez donc le préjudice réellement subi et la proportionnalité de votre demande avant de l’ajouter à votre réclamation.

En ce qui concerne d’éventuelles actions pour indemnisation du préjudice corporel ou moral, de telles actions ne peuvent malheureusement pas être conduites à l’amiable par le réseau des Centres Européens des Consommateurs. Il convient en effet d’engager une procédure judiciaire pour qu’un juge, suite à une expertise, quantifie/chiffre le préjudice, basé sur la preuve du préjudice, du lien de causalité etc.

Vérifiez la finalité de chaque organisme

Si l’IA vous suggère de contacter plusieurs services, assurez-vous d’abord de la finalité de chacun. S’agit-il d’un organisme de signalement, d’un service d’information, d’une association de consommateurs ou d’un médiateur ?

Lorsque vous recherchez une solution amiable, engager simultanément plusieurs démarches d’une même nature est généralement impossible. Cela peut même être contre-productif. Par exemple, vous saisissez une association de consommateurs et un médiateur distinct en même temps pour un même litige. Cependant, ces deux organismes ne peuvent généralement pas intervenir simultanément auprès d’un même opérateur. Renseignez-vous par vous-même au préalable sur le champ d’intervention de l’organisme que vous souhaitez saisir, ses conditions de recevabilité et la procédure applicable.

Adaptez votre dossier au destinataire

Un même litige ne se présente pas de la même manière selon le destinataire. Les éléments à mettre en avant, la formulation de votre demande et les pièces à joindre peuvent différer selon que vous vous adressez au professionnel, ou à un médiateur, à une association de consommateurs, ou encore à une autorité de contrôle à des seules fins de signalement. Avant d’envoyer votre dossier, vérifiez donc ce que le destinataire attend. Adaptez votre résumé en conséquence, sans modifier les faits.

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